本文目录一览：
- 1、顾客对服务失误的反应有哪些？对企业有怎样影响
- 2、服务不到位？
- 3、我是足浴场所，突然价格变动提高了，如何向客人解释？
- 4、足浴店的顾客流失太快是什么原因？该怎么解决呢？
- 5、进个足浴店竟花了295万！他们是如何被骗的？
顾客对服务失误的反应有哪些？对企业有怎样影响
一、服务补救与顾客满意
服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，
但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，
顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，
即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。
零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，
极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得
“二次成功”。
1.服务补救应以顾客满意为基准
意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，
顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，
这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，
及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾
客不满意的服务进行有效、
及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，
增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。
2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高
服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，
可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，
最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”
，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，
这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，
提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。
二、零售企业服务失误的原因
服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：
由商品不良引起的抱怨；
由服务方式引起的抱怨；
使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；
顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。
针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：
1.服务传送系统或产品失误的员工反应；
2.顾客需求及要求后员工反应；
3.员工自身行为所造成的错误。
服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：
1.零售企业的角度
1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，
在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型
该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：
差距一（认知差距）、
差距二（规范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣传差距）。
这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。
差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。
服务不到位？
一、造成服务品质低的一个因素是不良管理。
管理不善是很多足疗店走向衰败的关键，中国有句老话叫“上梁不正下梁歪”，管理不良、失去管理或者不懂管理给足疗店的整体经营带来的随意和粗浅是足疗行业目前一个很严重的问题。
不管技师个人多么热情服务，她都无法改变老板、店长的个人风格，更无法改变老板、店长的价值观。
二、不了解服务是用心建立的一种特殊关系。
假如我们不理解这一点，就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿，我们乐于为顾客提供服务，并且从中体会到最大的快乐。
服务并不是每天喊喊口号就完了，试想如果你上钟的时候不用心、不开心，顾客一定可以感觉得到，并且顾客会因为你的不开心受到影响，没有顾客愿意看一张冷冰冰的脸。
三、缺乏责任是服务不善的原因。
足疗店里女技师居多，大家又整天相处在一起，相互熟悉，平时工作和生活都是一种“你好我好大家好”的状态。
结果就是一旦业绩下滑了、任务没完成，找不到一个负责人，老板还不好生气，因为一生气就惹了众怒。
结果就是环境越来越懒散，慢慢的足疗店就变成了一个毫无生趣、没有业绩的地方。
四、不知道为谁服务。
假如服务只是一种机械的工作，我们的快乐就没有对象。爱我们的顾客，不要用有色眼光看顾客，更不能因为对顾客的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。
顾客就是顾客，进了足疗店的们，我们就理应尊重他们。我们的声音对谁都是温和的，我们的手对谁都是轻柔的，我们的心对谁都是关爱的，永远要使我们的服务最有价值。
五、不知道服务的好处在哪里。
服务就是给顾客带来快乐、满足，同时也可以成就自己的事业。有些足疗师把年轻当成了足疗行业的定势，认为只有年轻漂亮的技师才可能拥有更多的点钟，难道一个熟悉自己的技师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗？
只要我们热爱这个事业，我们的顾客会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务，服务是通过帮助别人实现自我满足，是帮助别人获得健康和放松，服务也是在为自己作奉献。
六、来自于工作上的压力。
如果足疗店的人际关系复杂，缺乏团队气氛，各种人际压力会造成员工的巨大精神压力，不轻松的人又怎么可能为顾客提供轻松而开心的服务呢?这也是足疗店做不好服务工作的一个因素。所以说，足疗店服务不到位很大的一个原因就是管理不善，不善于管理的足疗店经营者，也不会做好足
我是足浴场所，突然价格变动提高了，如何向客人解释？
足浴行业本身就有它的相应价值，向客人解释清楚一定会得到大家的理解。
足浴师在工作时不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。因此，别小看足浴师的职业，要把它做到最好，也需下一番功夫。一、客人的要求永远是第一位每个足浴师在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是负担，而是工作目的。顾客是商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这是足疗按摩行业及服务行业应该遵循的金科玉律。（1）服务不分内外如果你是足疗技师，就应知道，如果让客人等候时间太长，这是很容易招来顾客不满及投诉。在碰到此类事情时每位足浴师都应该负责为顾客解释从而取得顾客的谅解。不能对客人说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于做此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也同样去满足顾客的要求，因为满足顾客的要求是我们的天职，所以每位足疗技师都必须尽力满足顾客的需求。（2）一视同仁足浴师应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得自己重要，能够记住客人爱好的足浴师是聪明的足浴师。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，给予同样的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、杂谈，避免客人误会。（3）以德报怨没有人要求足浴师的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力、细心的工作，维持友善和诚恳地侍奉顾客，即使你偶尔有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此一些不良习惯或行为是绝对不允许的。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑，要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心，在适当的环境下，能留心他人说的话，而且应对得体，又不能做过度的闲谈。二、保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力；自制力较强的足浴师善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的；无论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。当客人发脾气时，保持冷静的情绪，绝对不与客人争吵和谩骂。在日常服务过程中，由于足浴师的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生；在这种情况下，是把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于技师自制力的强弱。加强自制力、克服冲动性应注意以下几个方面：（1）当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到客人身上，当然，每个足浴师都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但客人是花钱来享受的，是我们的“皇帝”，而非“受气筒”，所以我们要善于驾奴情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，这些都极容易让宾客发现你的不满。再者，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对客人的询问不理睬，会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为客人服务）。（2）顾客提出批评时客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但客人在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们要以礼相待、谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。（3）当宾客不礼貌时我们不能以牙还牙。要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的客人当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对足疗技师不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，不与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。1、有礼即临辱不怒，当你面对客人的不礼貌时，要沉着大度。以妙语、豁达应愚昧，以文雅对无礼，使他对自己的行为感到过意不去，这样才不致使自己陷于被动境地从而维护了我们的形象。2、有利即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对你态度轻浮甚至动手动脚，应态度严肃，并迅速回避，情节严重的，应马上报上级处理。3、有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。（4）当接待客人较多工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴。1、要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知客人多是客人对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。2、要提高工作效率，镇定自如、忙而不乱、有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）接待客人较少时工作量较少时，应注意加强自律。经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时，淡季或空闲时，神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，技师往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病（如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等）。因此，空闲期间往往更容易检验足部按摩师的意志，作为足部按摩师，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作（如小整一下营业场所卫生、物品的添加等），以备客人到来时把服务工作做得更好。（6）控制私欲的过分膨胀不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，足浴师接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，足浴师必须提醒自己，不可过分地追求私欲，失去理智，一时冲动而失去控制，走上犯罪的道路。（7）和善交往在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理、争吵、讥讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。（8）尊章守纪在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律，礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止的行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，对我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，不能利用工作之便让亲友消费，拿店里的东西吃。三、学会轻松自如地应付客人（1）做永远的微笑者有人说足部按摩师是永远的微笑者，这句话表现了熟练的足浴师在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求我们结构合理化、科学化、最大可能地方便顾客，而且要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。（2）待熟客要有礼让并矜重避免与客人长谈，除非实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼，如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙地回答或请求主管应付。对投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他们觉得受重视，他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉快些。（3）要在客人最需要的时候出现对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒，对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼相待，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务；如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理；对待带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏，对待有缺陷的客人要特别关照，避免引起客人的不满。（4）永远不要让客人感慨如果顾客双足有严重脚气或感染，可建议客人选择一些针对性泡脚药或者到医院治疗，在选择泡脚项目时，要说明项目的名称、价格、功效、服务时间，除非客人自动提出有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事做任何评论，对不遵守规定的客人，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带宠物的客人，要有礼貌地告诉他公司的规定。对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是不对，也应微笑表示同意，或告诉他你不清楚。另外，作为一名好的足浴技师，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地足浴行业，以便更好地为客人服务。
足浴店的顾客流失太快是什么原因？该怎么解决呢？
足浴店顾客流失的原因有很多种，菜花姐足浴凭借多年的经验总结出以下4个主要因素
1、技师短缺
应付不过来或是忙了无暇顾及顾客这是导致客源流失的重要因素之一。
2、足疗店创新能力低
很多足疗店没有纳入新技术或技师疏于接受新技术，顾客享受到的都是老套路。以致无法提升足疗店的创新力和技师的技术能力，也会造成客源流失。
3.员工素质差
在言语或行为上得罪顾客，让顾客产生抵触情绪，这也会造成客源流失。
4.人员不懂得区别对待
对于第一回上门的顾客便狮子大张口，比如想让顾客办大额卡，或推介这款产品、那款产品，让顾客很反感必然会把顾客吓得逃之夭夭。另外，技师只顾抽成，必然让顾客产生排斥心理，自然造成客源的严重流失。
进个足浴店竟花了295万！他们是如何被骗的？
在我们的日常生活当中，相信有很多老人都十分在意自己的身体健康状态，当自己的身体健康达不到自己的标准的时候，就会想要通过一些养生的方法来获取一个更加健康的身体。于是，很多不法分子就知道足疗技师服务态度差造成经济损失的原因了一些老年人的心理，从而对这些人实施足疗技师服务态度差造成经济损失的原因了相应的诈骗。进个足浴店竟花了295万足疗技师服务态度差造成经济损失的原因！他们是如何被骗的足疗技师服务态度差造成经济损失的原因？
相信有很多网友们在看到这样一个消息的时候，内心都觉得十分的震惊，因为将近300万人民币并不是一个非常小的数目，说明诈骗犯在诈骗的过程当中肯定使用了一些非常高超的手段。警方将这个会所的店长抓捕了之后，店长才向警方吐露出各种各样的诈骗话术。因为很多老年人在上了年纪之后，身体素质就会出现大幅度的下降了，所以很多老年人就会去足疗店里寻求这些专业技师的帮助。这些专业技师就会给老年人推荐各种各样的排毒套餐，从而向老人获取更多的利益。
排便是我们日常生活当中每个人都需要做的一件事情，如果在排便的过程当中能够看到我们的身体出现了非常严重的不适的情况的话，那么我们就应该立刻去医院就医。这个足疗店之所以能够骗到这么多的老人，就是因为在排便这件事情让他做文章，很多骗子会让老年人吃各种各样的药物，从而让老年人排出各种各样五颜六色的排泄物，并且在这个时候告诉这些被骗的老年人，这些都是隐藏在身体里面的毒素。很多老年人的文化程度并没有非常的高，所以就非常容易出现上当受骗的情况。
希望各位子女们在生活中能够多多的关注一下自己的父母，因为父母很有可能会因为担心自己的身体健康而去一些没有任何经营许可的会所，从而想要通过一些非常低级的骗术来获取自身的身体健康。
